容易翻车的评论区，出海品牌如何应对？

品牌出海过程中，海外社媒是最容易用起来的一个资源，也是最难用好的一个资源。

社交媒体上，经常会出现评论区翻车的事情，如果涉及到某个品牌的话，无疑会带来巨大的负面影响，甚至造成难以挽回的损失。

然而，很多品牌可能没有意识到，评论区从根本上来看是一个能够给品牌带来巨大益处的宝矿，利用它，可以增加品牌认知度，吸引真正的追随者，深度了解你的受众，取得销售线索，转化和改善买家角色，建立客户忠诚度，持续对更多海外受众发挥影响并创造销售额。能否获得这些益处，关键在于，品牌如何在社交媒体的评论区合理利用、应对得当、及时处理、挖掘价值。

特殊的“互动”

一旦你在社交媒体上发布了你的内容，你的受众会看到它，并选择他们是否想要与它互动。

心情（喜欢）、分享（转发）和评论是海外社媒上最为常见的互动形式和数据指标，然而三者所透露的信息、对品牌营销的作用和价值是不一样的。

心情（喜欢）与分享（转发）意味着对你的内容质量的反馈和自然反应，同时促成了品牌信息的免费传播。相比之下，评论的意义不仅限于对受众对品牌发布内容的喜好及传播，而是具有内容上的丰富性、导向性和影响力，关系到品牌营销的进一步实质性的推进。

评论是特殊的“互动”。之所以这样说，是因为评论这种互动形式，在品牌与受众之间建立起更直接的连接，形成一种双向对话，一方传递出更多真实、准确的信息，另一方做出回应，并形成交互。这就是社交媒体营销的核心——与你的客户建立直接、有个性的互动。

评论作为一个运营数据指标一般被放到互动指标中，但评论不仅仅是一个数字那么简单。用户评论的内容更具真实性及影响力，更容易影响其他人对品牌的评价和消费决策，因此，有必要对于社交媒体的评论区进行精细化运营，化解矛盾，答疑解惑，消除顾虑，收集和转化销售线索，最重要的，避免出现评论区翻车的状况。

评论的类型及处理原则

社交媒体所提供的评论功能，让消费者可以讨论完整的客户体验，自由分享自己的想法，所以评论区基本上是不受控的，关于企业的讨论可以是积极的，也可以是消极的。其中既有对最近购买的物品进行表扬或提出问题，也有对某项业务的赞美或抱怨。

实际上，在社交媒体上我们能看到的评论非常繁杂，各种问题都会被提出来，有的内容会非常具体，就象下面这家航空公司的品牌主页帖文下的部分评论内容：

面对纷繁复杂并且随时可能影响品牌声誉的评论内容，首要的处理原则是及时、积极、耐心，要能够解决实际问题，还要科学管理和应对。

对评论内容进行分类、区别对待是做好评论区管理的有效方法。品牌可以将评论内容分为积极、消极、中性三大类，分别进行有针对性的处理，让其对品牌海外营销增长的作用最大化。

1、积极评论

积极的评论，多是对品牌、产品及服务的赞赏和肯定，这是建立客户忠诚度、提高用户粘性的好机会，这类评论还帮助你的品牌建立了一个良好的品牌声誉，让消费者更有信心，相信你会提供他们想要的体验。

2、消极评论

评论区不会总是赞赏和夸奖，品牌最应重视和慎重对待的，是消极评论，经常所说的评论区“翻车”，实际上就是指的这部分评论大量集中爆发的情况。对于这类评论，一定要第一时间及时处理，化不利为有利，防止“跟随”效应。

我们更希望看到赞扬，然而经常是批评意见更具价值，关键是如何看待、利用和应对。站在用户的角度，如果人们选择了你的产品和服务，他们之所以在评论区提出问题或不满，是相信你会在有任何问题、担忧或投诉时帮助他们，并且希望感受到被重视。此时，比受众说什么更重要的，是品牌所做出的反应。

客户服务是企业成功的关键部分。如果能够处理好用户的抱怨或担忧，会使消极评论成为提高客户声誉和信任度的好机会。当其他人访问你的社媒主页时，他们会看到你的回应，看到你努力在认真对待、努力帮助客户解决问题，让不开心的客户变成开心的客户。

3、中性评论

更多的时候，人们在评论区的留言对品牌既没有正面评价，也没有负面评价，而只是提出自己需要进一步了解或疑惑的问题。在这类评论者中，有相当一部分的潜在客户。此时，品牌需要拿出时间来回答他们的问题，帮助他们更多的了解你的产品和服务，并保持其兴趣。当他们更好的了解你，与你接触更多，他们转向你的竞争对手的可能性就越小，转换为品牌用户的机率也就越大。