DTC独立站提升用户留存率的6个技巧

作为一个DTC品牌，最重要的是我们要为用户提供愉快的购物体验，吸引他们继续支持和长期购买我们的产品。提到提升用户留存大部分可能首先会想到用户忠诚计划，VIP社群，但是这些不是都不是留住用户的基础。

什么是基础：

第一，更好、更快、更轻松的退货流程——不要让用户在想要退货的时候抓狂。

第二，快如闪电的客服——我们要迅速为用户提供最相关的解决方案。

第三，让客户感受到我们对他们的特殊关心。

这份指南是为那些已经找到“产品市场契合度”的品牌准备的，理想情况下，这些品牌有客户，有1-2个广告渠道，一直在创造收入——唯一的问题是，他们的客户流失率很高，且LTV远没有达到理想状态。

这些品牌面对的是典型的“漏桶问题”——有大量的顾客路过了该品牌的数字大门，但他们不能长期留住顾客。

很明显，我们需要花更多时间来完善售后客户漏斗，售后漏斗是我们把用户从“新客户”变成“品牌粉丝”的地方，也是 “品牌 “打出名声的地方……

如果我们把所有时间都花在花哨的广告创意上，就是在浪费时间。一个品牌是在“有人购买，并准备继续购买”之后，才能立足于市场的。

有6个技巧可以改善这个局面：

1 调研

2 电子邮件和短信

3 客户服务

4 退换货

5 折扣

6 惊喜与快乐

1. 调研

调研是了解客户的最有力的方法之一：他们来自哪里？他们为什么购买？我们还可以做什么？还能推出什么来改善用户的品牌体验？

我们可以使用像Fairing Post Purchase Surveys这样的调查工具，增加一个简单的购后调查问卷，了解客户的愿望和需求——这将带来极大不同。

当然，我们也可以根据购后调查的答案提出更多问题。

有效的购后调查问卷通常是“多项选择题”。

下面是我认为效果不错的问题清单。

How did you hear about us (include a multiple choice dropdown that highlights various ad channels, word of mouth, etc.)

This might look like:

● A: Instagram

● B: Snap

● C: TikTok

● D: Google

● E: Friend/Word of Mouth

Why did you purchase from our store?

● A: Your brand came up first in my search for this product

● B: This product has been on my wish list for a long time

● C: A friend recommended this product to me

● D: The product had free shipping and free returns

● E: The product reviews helped me make my decision

How was your overall customer experience? Please check all that apply.

● A: The product arrived on time and in good condition

● B: The product matched the description on the website

● C: The product exceeded my expectations

● D: The product is fairly priced for the quality

● E: I would recommend this product to a friend

很明显，我们可以问很多问题。

添加一个能自动向客户发送购后调查问卷的工具是非常有价值的，它为我们收集来自真实客户的真实数据，让我们了解什么对品牌有效和无效。

如果可以的话，这是绝对推荐的策略。

2. 电子邮件和短信

电子邮件和短信是保持客户参与的两个最重要的渠道，每个品牌在开始销售之前都应该有几个关键流程。

我们需要购后的电子邮件流，包括确认订单已经下达，确认订单已经发货，以及确认订单已经送达。这些是基本的邮件流，但我们可以做得更多。

如果想提高LTV，我们需要关注内容，而不仅仅是促销活动。例如，我强烈建议在购买后1-3天发送一封 “品牌介绍 “的电子邮件。

在这封邮件里，我们可以发挥创意，把客户带入品牌世界，告诉他们更多关于品牌的创始故事、使命、愿景和价值观，让他们更深入了解公司。

最好的产品会让消费者在购买后立即感觉到自己打开了新世界的大门，这个产品邀请他们进入了一个有共同价值观和经验的社区，而这些价值观和经验恰好与一组特定的产品和想法相对应。

以Outdoor Voices为例，人们购买的不仅仅是一条舒适的紧身裤，而是进入一个由志同道合的消费者组成的社区，他们认真对待健身，互相激励。

通过创造并与客户分享有价值的内容，我们可以把品牌从“解决一个简单的问题”变成“一套产品和一种生活方式”，让客户迫不及待地分享给他们的朋友和家人。

3. 客户服务

如果让我说出一件“大多数品牌都没做好的事情”，我不会说广告、创意、着陆页或目标定位… 而是客户服务。

太多的品牌把所有时间和注意力都集中在很酷的网站或完美的logo/包装上，忽略了在用户最需要的时候提供快速的客户服务。

推荐Gorgias，它是一个即时有效的客户服务工具。

Gorgias可以把所有的问题集中在一个地方，帮助我们更快、更有效地作出反应。他们为10,000多家DTC企业提供支持，所以很明显，他们已经引起了人们的共鸣，并为一种基本需求服务。

如果我们不及时回复客户的问题，品牌就很难建立忠诚度，及时回复是用户留存率的基础，我们需要更认真地对待它。

你那些提供全渠道体验的公司保留了89%的客户（相比之下，没有的公司只有33%）通过在客户已经使用的渠道上开通沟通渠道，让客户更容易联系到你的支持团队。

即时聊天是最受欢迎的沟通方式。”即时聊天很好，因为它能为客户提供即时回复–与电子邮件相比，电子邮件有时需要几天才能收到回复。”

此外，与电话相比，即时聊天允许客户拥有所有对话的记录，这意味着如果再次出现相同的问题，可以快速解决，而不必等待代表上线”。

4. 退换货

就像客户服务一样，当涉及到CPG时，退货和换货只是业务的一部分，这不是什么秘密。

如果一个品牌不能提供轻松的退换货体验，不仅会让客户感到非常沮丧，还可能会破坏品牌的LTV。

Loop Returns 是理退换货的工具， Loop Returns的体验是世界一流的，把任何想要退货的客户变成了一个快乐的客户。

他们不仅使退货体验无缝衔接，还帮助客户使用礼品卡和换货，而不是退货，这有助于我们保留收入，同时还能让客户在短短的几次点击中获得快乐。

如果我们想让每个人都喜欢自己的品牌，现在是时候优先考虑退货了。对于那些可以轻松退换货的产品和品牌，人们一般没什么不好的评价。

以下因素有助于获得积极的退货体验。

免费退货标签
快速的退货处理
多种退款方式，如现金退款、礼品卡、商店信贷和换货。

但是，那些让顾客面对许多障碍，要发送无数“取消订阅”的电子邮件，给海外随机号码发短信，或者，还得打电话取消的公司——我也会受不了。

5. 折扣

每个人都喜欢打折，折扣是保持客户留存率的最佳方式之一，因此，我们可以实施一些创造性的策略。

关键在于个性化——不要只是大肆宣传正在进行的促销活动，试着根据客户“实际购买的产品”和“相关的消费行为”，提供更多的个性化折扣。

不要做典型的节日促销活动，相反，试着给买过我们帽子的人发一条短信：

“Hey (insert customer’s name), we hope you’re loving our heritage cap. We just released a new version in blue and would love to give you 20% off. Cheers, and have a great day”

“嘿（顾客的名字），希望你喜欢我们的帽子。我们刚刚发布了一个蓝色款的新帽子，很想给你打八折。祝你有个美好的一天”

我始终相信，个性化程度越高越好。

下面是另一个例子。

“Hey (insert customer’s name), we noticed you purchased 5 or more products from us last year. We’ll give you 10% sitewide with code VIP for the next 24 hours to celebrate. Happy shopping!”

“嘿（顾客的名字），我们发现你去年从我们这购买了5个以上产品！在接下来24小时内，我们将用VIP代码为你提供10%的全场优惠，购物愉快！”